こんにちは。株式会社Lacicuの渡邊です。

またまただいぶご無沙汰になってしまいました。

この間に、弊社主催「RegularParty」を開催することができました。
皆様、ご覧いただきましたでしょうか？
※RegularPartyのレポートはこちらです。

色々と裏側をお話できたかな、と思っております。
その際に、「予備校はゼロから顧客獲得を目指すため、かなりの”営業”をしている」とお話しました。
問い合わせの数を増やすことはもちろん重要ですが、せっかくの問い合わせから入塾させることはそれ以上に重要でしょう。

今回は入塾率を高めるためのお話ができればと思います。

問い合わせからの入塾率は、先生と生徒の相性や授業のクオリティから影響を受けていると思いますが、
それゆえ、どこの塾でも生徒とのコミュニケーションや体験授業には力を入れていらっしゃいます。

そしてもう1つ、私が問い合わせからの入塾率に影響すると考えているのが「電話応対」です。

もし今
「ん？なんで電話応対なんだ？」
と思った方は、是非さいごまで目を通していただければと思います。

（なお、今回のコラムの内容は本当に基本的な内容なので、皆さんが一度は聞いたことがある内容も多いと思います。
それでも、知っていることとできていることは違う、ということで、ぜひ一度皆さんにも確認をしていただきたいと思います。）

電話応対は保護者の方とのファーストコンタクト

電話応対が問い合わせからの入塾率に関係している理由。
それは、電話応対が保護者の方とのファーストコンタクトの大半を占めるからです。

「初等効果」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。
初等効果というのは、人間が何かを判断する際、最初の印象や初めて入ってきた情報をその後の判断の基準にしてしまう現象のことです。

つまり学習塾の場合、最初に受け取った電話の応対が、子どもを入塾させるかどうかに大きく影響するということです。

例えば、保護者の方がチラシや折り込み、知り合いの方からの口コミなどで、教室に電話で問い合わせをしてきたとします。

その際、第1声で、すごく暗く不愛想な声で、
「はい、〇〇塾ですが」や「もしもし？」
という受け答えをしたら、保護者の方はどう感じるでしょうか。
恐らく、
「せっかく入塾を考えて電話したのに、なんだか冷たそうな先生だな…」
と感じてしまうのではないでしょうか。

一方、電話を受け取った際に、
「お電話ありがとうございます！〇〇塾の××でございます！」
と元気に受け答えをした場合、保護者の方は
「明るくて優しそうな先生だな。これなら息子も頑張って勉強してくれるかも。」
と感じるはずです。

そして、このような第1声やその後の電話対応も含めて、保護者の方は「最初の電話」として塾や先生のことをイメージ付けます。

その後、前者のような塾がどれだけいい体験授業をしたとしても、初等効果によって実際より悪く評価されてしまうのは、非常にもったいないことではないでしょうか。

逆に言えば、仮に体験授業で失敗してしまっても、後者のような塾であれば初等効果によって入塾してくれる可能性が高まります。

今一度確認してほしい電話応対3項目

電話応対における見直してほしい項目をご紹介します。

〇電話は普段よりも高くハリのある声で

特に意識していただきたいのは、上記でも書いた
「お電話ありがとうございます！〇〇塾の××です！」
という第1声です。

上記でも説明した通り、初等効果によってこの第１声で保護者の方のイメージが出来上がってしまいます。
また、受話器を通して聞こえる声は、直接聞こえる声よりも低くこもって聞こえてしまいます。

普段の自分よりも２トーンくらい高めに話してやっと感じの良い電話応対になると考えるとよいかもしれません。

〇3コール以上なった場合はまずお詫びをする

学習塾の先生方の中には、基本的に教室を一人で運営されているという方も少なくないかと思います。
その中で、授業中や面談中、掃除中に電話がかかってきてしまい、すぐに電話が取れないということもあるでしょう。

このような場合には、必ず一言目で
「お待たせ致しました、〇〇塾の××です！」
とお伝えするのがよいでしょう。

具体的には、3コール以上待たせてしまったときに上記のフレーズを使うのが一般的です。
できていないと印象が悪くなる、ということはないかもしれませんが、できていれば間違いなく先生や塾の印象が悪くなることはありません。

〇電話を切るときは受話器をそのまま置かない

電話を受けたときは相手が切ったと思えるまで切らないのが基本です。
しかし、中には切ったかどうかが判別できずに、結果的に自分の方が先に電話を切ることがあるかと思います。

その際、直接受話器を置いて電話を切ってはいないでしょうか。

もし相手の方が電話をまだ切っていなかった場合、「ガチャン！」と耳に痛い音が受話器から聞こえてしまいます。
電話を切るときは必ず指でスイッチを押し、そのあと受話器をもとの位置に戻すようにしましょう。
電話の切り際も、保護者の方には「最初の電話のイメージ」として残りやすいので気をつけましょう。

まとめ

今回は新しい情報を届けたいというよりも、皆さんにもう一度確認してほしいという意味でコラムを書きました。
ご自身や他のスタッフの電話応対について改めて確認するきっかけになれば幸いです。