こんにちは。
株式会社Lacicuの寺田です。

私は今年の4月からラシクに参画したのですが、前職では学習塾で塾講師をしていました。

そして、私が塾講師をしながら常々感じていたことは、「塾講師はサービス業ではなく、接客業である」ということでした。
（実際に学習塾事業を分類すれば、サービス業に分類されますが。）

そこで今回は、接客業における「接客マナー5原則」を、塾講師の方に当てはめて確認したいと思います。

接客マナー5原則

はじめに接客マナー5原則とは何なのかを確認しておきましょう。

〇接客マナー5原則
・挨拶
・表情
・身だしなみ
・言葉遣い
・態度

これを見ると当たり前のことのように思いますが、塾講師でこれらが全部しっかりできている方はあまりいらっしゃらないように感じます。

考えられる理由は、相手が対生徒だからです。
しかし、生徒は思っている以上に細かいところまで見ていますし、自宅でそのことを親に話します。

この5つについて、「塾講師」という職業において意識すべきことを確認しましょう。

原則1：挨拶

生徒さんが教室に入ってきたとき、元気に挨拶をしていますか？
パソコンを見て作業をしながら挨拶をしていませんか？

教室掃除や授業準備、報告書作成などの業務で忙しいとは思いますが、挨拶はコミュニケーションの基本で、授業や面談における生徒との距離感にも強く影響します。
教室の先生全員で挨拶することを徹底しましょう。

また、授業開始時間が決まっている場合は、開始時間の10分くらい前から校舎の外に出て挨拶をするのもよいでしょう。
地域の方から見ても活気のある塾に見えますし、送り迎えをしてくださっている保護者の方に挨拶できるメリットもあります。

原則2：表情

疲れている表情をしていれば生徒のやる気も落ちますし、不安な表情をしていれば生徒に不信感を抱かれてしまいます。
生徒は大人が思っている以上に敏感で、表情を見ることで先生がどのような心理状態なのかを読み取っています。

逆に言えば、意図的に表情を変えることで、生徒をコントロールすることも可能になります。
生徒のモチベーションを上げたいときは笑顔で、何か気づいて正してほしいことがある場合は真剣な顔でといった具合に、目的に合った表情を使い分けましょう。

原則3：身だしなみ

対生徒ということもあり、おろそかになりがちだと感じます。

シャツのアイロンがけ、インナーやソックスの色といった服装の面や、髪の毛や爪の長さ、体臭などの身体的な面までしっかりケアしましょう。
生徒から人気のある先生は、必ず清潔感があります。

また、教務室がお客さんから見えるようなときは、机の整理整頓もしっかりしておきましょう。
机が煩雑な状態を見ると、「この先生、だらしないのかな。」と思われかねません。

対生徒だからこそおろそかになりがちな身だしなみ、ぜひ１度見直してみていただければと思います。

原則4：言葉遣い

生徒に対して敬語を使うことはあまりないと思いますが、それでも使う言葉には細心の注意を払うべきです。

特に注意したいのは「口癖」です。

例えば、生徒に指示を出したり注意をしたりすることがあると思いますが、「～しろ。」や「～するな。」と命令口調になっていませんか。

また、勉強や受験に対してネガティブな言葉を使うのもやめましょう。
確かに勉強が好きな生徒は多くないので、「勉強したくない」や「つらい」という言葉は生徒の共感を得やすいと思いますが、そこからモチベーションを上げることこそ塾の先生の腕の見せどころであり、醍醐味です。

なお、口癖は直そうと思っても自覚することが難しいので、授業や生徒との面談の際にボイスメモで録音してみるとよいでしょう。
客観的に自分の話を聞くことができ、自分の口癖に気づくきっかけになります。

原則5：態度

先生という立場上、どうしても上からの目線になってしまいがちですが、あくまで生徒の主体性を尊重する態度で接しましょう。

特に面談などにおいて、こちらが断定する発言をしてしまうと、生徒が自分の考えを言い出せなくなってしまい、信頼感も失われてしまいます。

そこでお勧めしたいのが、弊社のコラムでも度々ご紹介してきた「コーチング」と呼ばれる手法です。

コーチングの特徴は、先生と生徒の立場が「対等な関係」であることです。
これを前提に、先生側から質問を投げかけることで、生徒の中にしかない情報を引き出し、生徒自身が目標達成のために必要な行動を自分で選択することができるようになります。

コーチングについて、詳しくは下のコラムでご紹介しているので、併せてぜひご覧ください。

【面談の極意　Part１】先生本位の面談をしていませんか？

まとめ

これらのことは、接客業であれば必ず指導されますが、学習塾業界となると意外とルーズになってしまっているのではと感じます。

どれも基本的なことばかりだからこそ徹底して、最高の「接客」を生徒や保護者の方にしてあげましょう。